美的 | 以提升多維體驗為導向的服務設計
服務客戶：美的
服務內容：服務設計
和美的合作的滾筒洗衣機項目，充分發揮了豐富的理論知識儲備的優勢，深入挖掘了美的滾筒洗衣機的用戶需求，有效平衡了產品創新和實際生產在技術管理方面的難度，探索了滾筒洗衣機和用戶之間的交互關系，旨在建立起用戶、產品、公司之間良好溝通的橋梁。
一、背景與挑戰
01自身產品分析
? ? ? ? 滾筒洗衣機發源于歐洲，洗衣方法是模仿棒錘擊打衣物原理設計。結構方面，滾筒洗衣機主要分為洗滌劑分配盒、滾筒和操作面板三個部分。三者之間由微電腦控制，衣物無纏繞、洗滌均勻、磨損率要比波輪洗衣機小10%，可洗滌羊絨、羊毛、真絲等衣物，做到全面洗滌。也可以加熱，使洗衣粉充分溶解，充分發揮出洗衣粉的去污效能。可以在桶內形成高濃度洗衣液，在節水的情況下帶來理想的洗衣效果
02消費者眼中的美的
? ? ? ? 美的作為國民品牌，以優良的質量、簡潔的外觀樹立了良好的口碑。而美的現有滾筒洗衣機傳承了品牌一貫的設計語言，整體造型簡單，線條感強烈，表面舒展，高質量的材料，用戶界面(UI)有強烈的吸引力和未來感的界面，有深度感，性價比極高。
03我們的挑戰
? ? ? ??洗衣機發展至今已成為現代家庭中必不可少的家電之一，逐漸走好的經濟也使消費者對于滾筒洗衣機的需求日益增長，使得很多具有深厚家電設計經驗的家電品牌著力開發滾筒洗衣機的系列產品。一方面，我們將因此具有足夠的參考資料用于分析、學習和優化，另一方面，如何使新款洗衣機在眾多同類產品之中脫穎而出，如何把握用戶真實需求，使得新款洗衣機在市場中具有足夠的競爭力成為了本次項目的挑戰。
二、洞察需求與機會
01用戶人群調查
? ? ? ? 滾筒洗衣機的普及很大程度擴大了用戶群體，這要求團隊需要從多個維度對人群進行劃分和了解。從角色數據的角度，不同的職業決定了收入層次及消費能力，從而影響滾筒洗衣機的定價。木馬團隊深入研究劃分消費者族群，將其分為基層服務者、非技術白領及商業服務業三類，分別剖析了者三類人群對于洗衣機的不同需求，并制作用戶畫像，如下圖。
02基于AEIOU觀察法的用戶研究
? ? ? ? 擬定用戶畫像并初步分析群體需求后，深入的需求挖掘從用戶行為入手，此環節，引入了AEIOU觀察法的概念，即對活動(Activity)、環境(Environment)、互動(Interaction)、物品(Object)、用戶(User)五個維度進行觀察分析，具體對應用戶為實現目標采取的措施；發生活動發生的場景和氛圍；人與人、人與物、人與空間、人與數字之間不同情況的互動；物品與用戶之間的關聯；產品對于用戶扮演的角色、產品和用戶之間的關系。這項方法觀察全面，利于發現用戶使用過程中的細節問題。具體過程如下：
? ? ? ? 以上的觀察結果，幫助團隊充分了解了在使用洗衣機的過程中用戶和洗衣機發生交互的接觸點所在。接下來的挖掘與分析工作，木馬團隊將以上觀察匯總為用戶旅程地圖的形式，將消費者關于滾動洗衣機的分為購買、安裝和使用三個環節。購買環節從渠道到付款流程步驟都逐一進行分析，安裝環節從使用環境到初次使用的過程逐步拆解，再根據不同的用戶角色闡述了洗衣過程的異同之處，
總結出在洗衣機的使用過程中有以下痛點：
三、定義
01基于“3F”理論的產品定義
? ? ? ??通過團隊以往的設計經歷，歸納總結出“3F”定義，即產品的功能（Fuction）、形式（Form）與風格（Feeling）三個設計層次，功能包括保證產品正常運轉的系統及硬件設施，在洗衣機上體現為傳統系統、控制部分、外殼以及其他配件；形式主要指產品功能呈現給用戶的方式以及用戶體驗，在洗衣機設計中體現在傳動方式、洗衣操作體驗以及人機狀態；風格主要指設計的造型語言以及材質肌理帶給用戶的感官體驗。根據以上思路，團隊展開深入的分析以及細節的討論，分析現有洗衣機產品功能的分化，制造技術、配件的優劣以及當下風格的流行趨勢，為后續的方案設計明確了總體方向和細節節點。
02服務層面
? ? ? ??厘清滾筒洗衣機從設計、生產到銷售的過程中與用戶之間的接觸點是為消費者提供良好服務的基礎。由此團隊繪制系統地圖，明確與滾筒洗衣機與用戶之間產生直接交流的觸點包括：宣傳信息、線上線下店鋪、售后人員、呼叫中心以及配送站點，著重這五點的管理與規劃，可有效優化用戶的產品體驗，提升品牌價值。
四、方案設計
01創意風暴
? ? ? ??作為方案設計的第一階段，團隊整合了項目調研所得的痛點和機會點，結合當下趨勢展開了頭腦風暴，運用提取關鍵詞的方法開展設計活動并繪制草圖，提出20余個設計方案。
02DVF篩選法的應用
? ? ? ? DVF篩選法包括用戶合意性、運營或技術可行性以及商業可行性三個方面，因此需要跨部門，包括管理、品牌層、技術層以及商業層三個維度來篩選方案。用戶合意性包括是否解決用戶使用痛點以及性概念的優勢；技術可行性包括概念實現的技術性難度、風險大小以及是否符合品牌調性；商業可行性需要考慮方案是否帶來盈利、用戶使用這種方法的價值和意愿、競爭性如何以及成本風險大小等。
基于DVF方法論，團隊集合木馬設計團隊、美的技術和管理團隊對以下方案進行了草圖二十進十二、方案十二進六、設計變現六進四、多方溝通六進三等多輪篩選。
? ? ? ??以兩個方案為例，兩個方案再設計上各有特點，用戶合意性上，方案1和方案2外觀造型都較好，但從實用性、操作性和用戶體驗上稍有區別；技術可行性上，方案1的智能化功能可能依賴第三方平臺，但產品使用難度較低，方案2的防燙罩切割工藝難度較高，后期維護的成本較高，但大塊面的操作界面和對比強烈的UI會減輕使用的難度；商業可行性方面，方案1的功能通過幾何圖形進行區分，再滿足核心功能的基礎上新增了儲物功能，獨特的懸浮式按鈕也別具一格，方案2運用黑白兩色分割上下區域，整體給人大氣高檔的感覺，鐘表元素的時光倒流理念十分具有吸引力，具有廣告創意，但維護成本較高且獨特功能不突出，用戶的消費意愿可能降低。以此類推，將設計方案進行多方總結后綜合打分，根據可行性排序，篩選出了最終方案。
五、未來展望
? ? ? ? 和美的合作的滾筒洗衣機項目，是木馬團隊將AEIOU觀察法和DVF篩選法理論付諸實際的代表性項目之一。此間充分發揮了豐富的理論知識儲備的優勢，深入挖掘了美的滾筒洗衣機的用戶需求，有效平衡了產品創新和實際生產在技術管理方面的難度，探索了滾筒洗衣機和用戶之間的交互關系，旨在建立起用戶、產品、公司之間良好溝通的橋梁。